Analyse de la voix du client (VOC)

Pour que la voix du client se fasse entendre et comprendre

Une entreprise qui n’écoute pas ses clients risque gros : les voir partir chez des concurrents qui répondent mieux à leurs attentes.

La voix du client sert à éviter cette catastrophe. C’est elle qui permet d’étudier le besoin réel du client, et non celui déterminé ou supposé par l’entreprise. Une analyse incontournable pour ne pas risquer de se tromper de cible.

Vous désirez comprendre et convertir la voix du client en spécifications mesurables? Vous avez la responsabilité de déterminer les exigences réelles du client pour un processus, un produit ou un service donné? Ne manquez pas cette formation. On vous y aidera à voir par où commencer et comment appliquer les techniques de cet outil fort précieux.

Formation offerte en entreprise

Objectifs

Cette formation vous permettra de bien comprendre la méthode de la voix du client (VOC) et d’appliquer les différentes techniques et outils s’y rapportant. Enfin, vous serez en mesure de traduire la voix du client en spécifications mesurables prêtes à être améliorées.

À qui s'adresse

Aux professionnels, gestionnaires et employés qui ont à identifier les spécifications en relation avec les besoins du client dans le but d'améliorer ou d'assurer la qualité d'un processus ou d’un produit.

Bénéfices

La compréhension de la voix du client et de son application vous permettra de :

Mieux comprendre ce que signifie la qualité du produit ou du service;
Identifier des opportunités d'amélioration;
Relier les opérations et la fonction qualité à ce qui est vraiment important aux yeux des clients;
Assurer un contrôle sur les spécifications de produits ou services.

Comprendre ce qu’est la voix du client et pourquoi elle est essentielle

Définition de la méthode et des avantages pour une organisation
Explication des étapes
Plan de collecte de données
Différentes sources de la voix du client (proactives et réactives)

Être en mesure d’analyser les données relatives à la voix du client

Diagramme des affinités
Modèle de Kano

Apprendre à traduire la voix du client en spécifications mesurables

Tableau sommaire de la voix du client

Être en mesure de bien appliquer la méthode de la voix du client et comprendre les prochaines étapes

À l’intérieur d’un processus
Au niveau d’un produit ou d’un service
Suivi des caractéristiques critiques
Lien avec la capacité des processus

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Mouvement québécois de la qualité